Neuro-Avvocato: come farti ascoltare dai clienti... senza impazzire

«Quella volta che il mio cliente ha fatto esattamente il contrario di quello che gli avevo detto»

Ti racconto un episodio reale, fastidiosamente reale.

Il cliente si siede davanti a me, mi espone la questione e le sue idee - di google per la precisione - su come gestire e risolvere la situazione e chiede a me di avvallare questa idea.

Dopo averlo ascoltato gli spiego cosa sarebbe meglio fare per puntare al risultato desiderato. Do il meglio di me, la materia mi è nota, il caso è "ovvio" da gestire così, tiro fuori strategie precise, riferimenti normativi e giurisprudenziali chiari.

Mi ascolta con attenzione, so di averlo conquistato. 

Mi dice che gli piace il mio approccio e che vuole riflettere (anche alla luce del preventivo che gli ho fornito).

Poi lui cosa fa?

Esce dal mio studio e fa esattamente quello aveva pensato e che gli avevo sconsigliato di fare. 

Frustrante? Direi molto di più. 

Per anni mi sono convinto che fossero assurdi i clienti così, fino a che non ho scoperto che c'è una ragione biologica per questo (che mi ha fatto riflettere in merito alle volte che anche io ho agito alla stessa maniera da cliente con professionisti).

Perché il cliente paga per non ascoltare il professionista?

La domanda che mi ha mosso in questa ricerca, capire le ragioni delle persone.

Hai presente quella sensazione di parlare al muro? Magari hai usato la migliore migliore logica giuridica, eppure non è bastato. Non sei l’unico, succede spesso.

La risposta ce la forniscono le neuroscienze.

Ecco cosa accade nel cervello del tuo cliente quando non è d'accordo

Da uno studio pubblicato su Nature Neuroscience è emerso che quando emerge il disaccordo, il cervello dell'interlocutore fa una cosa assurda: spegne letteralmente l’area - corteccia prefrontale mediale posteriore - deputata a valutare la qualità delle argomentazioni. Quindi in caso di disaccordo la qualità non viene considerata ed il cervello si appoggia alle idee già presenti, confermando le conoscenze e le convinzioni.

Mentre esprimi al cliente il tuo disaccordo con la sua idea lui si convince ancora di più delle proprie idee.

Non è un pazzo. Non è testardo per partito preso. È semplicemente umano e come tale agisce e pensa. 

Ora immagina questa scena:

Se dico a un cliente «stai sbagliando», o anche in via indiretta, e poi spiego le ragioni, il suo cervello non registra altro se non «ignora questa informazione». Perciò, continua per la sua strada. Ecco perché quel cliente ha fatto l'opposto.

Diventa un Neuroavvocato (è più facile di quanto pensi)

Quando ho scoperto questi meccanismi ho iniziato a cambiare approccio.

Esistono tecniche semplici, basate su neuroscienze e psicologia, che puoi usare subito. Tecniche che semplificano il rapporto con il cliente.

Diventare un Neuroavvocato significa comunicare meglio, avvicinarti ai risultati, far capire senza sforzarsi. 

In pratica, farti ascoltare davvero.

Ecco come:

Come applicare subito la neuroscienza nella tua pratica

Ecco tre approcci semplici che hanno cambiato completamente il modo in cui comunico:

1. Mai dire apertamente: «Ti sbagli»

Usare degli "stroke", carezze comunicative, riduce il pericolo che venga disattivata la corteccia prefrontale mediale posteriore. Puoi usare qualcosa tipo:

«Posso comprendere il suo punto di vista e per farti prendere la decisione più utile per te ti fornisco un ulteriore aspetto».

Cosa succede nel cervello del cliente?

• Il cervello rimane "attivo"
• Il cliente si sente capito, rilassa le difese ed è più disposto ad ascoltare

2. Usa esempi visivi, non astratti

Quando spieghi un concetto o una norma: usa esempi semplici, concreti, tratti dalla vita quotidiana.

Ad esempio: al posto di «questa clausola espone ad un rischio elevato» usa «sottoscrivere questa clausola è come attraversare la strada a occhi chiusi».

Il cliente "vede" il pericolo ed è più propenso ad ascoltarti.