Le conversazioni che un avvocato non può permettersi di evitare

Quando una conversazione è difficile la tensione vera non è trovare le parole giuste è riuscire a saper stare nella conversazione quando ogni fibra del tuo essere ti invita ad uscirne.

Come chiunque altro anche gli avvocati si trovano in conversazioni che affrontano senza particolari difficoltà:

• trattative, anche complesse,
• udienze, anche delicate,
• riunioni tecniche, per esempio una discussione nella quale occorre sostenere una posizione giuridica.

Poi ce ne sono altre...

• dire a un collega che qualcosa nel suo comportamento non funziona,
• chiedere al socio con cui lavora da anni di ridiscutere ruoli, compensi o responsabilità,
• dire di no a quel cliente al quale hai sempre detto sì.

fino ad arrivare a quella frase apparentemente semplice: «questa situazione, per me, non funziona più»

Ed è curioso, perché nel mondo forense siamo professionisti allenati al conflitto eppure alcune delle conversazioni più difficili della nostra vita professionale non avvengono davanti a un giudice.

Avvengono con la porta dello studio chiusa.

Non è la conversazione a essere difficile

Douglas Stone, Bruce Patton e Sheila Heen, nel loro Difficult Conversations, partono da un'idea: una conversazione difficile non è definita dall'argomento.

È difficile perché noi troviamo difficile affrontarla, e questo cambia tutto!

Perché significa che dietro e dentro una conversazione concreta — una parcella contestata, un collaboratore che non rispetta le scadenze, un socio che prende decisioni senza coinvolgerci — si muovono contemporaneamente piani differenti.

Gli autori ne individuano tre:

1. Il primo riguarda ciò che è successo:

• Chi ha ragione?
• Chi ha sbagliato?
• Chi ha iniziato?
• Quali erano le intenzioni dell'altro?

2. Il secondo riguarda ciò che proviamo: rabbia, frustrazione, paura, delusione, senso di mancato riconoscimento.

3. Il terzo è forse il più interessante perché riguarda chi pensiamo di essere, ovvero la nostra identità.

Per un avvocato la faccenda diventa più complessa.

Quando dire no mette in discussione chi sei

Immagina un avvocato che si considera estremamente disponibile con i propri clienti, è una caratteristica della quale va fiero; risponde rapidamente, trova sempre uno spazio, cerca una soluzione.

Poi arriva un cliente che telefona continuamente, scrive a qualsiasi ora e considera ogni questione urgente; di logica l'avvocato sa che deve mettere un confine, ma nonostante questo non lo fa.

Perchè probabilmente quella conversazione non riguarda soltanto gli orari delle telefonate, probabilmente c'è un'altra domanda sotto ed inconsapevole.

«se gli dico di no, sono ancora il professionista disponibile che penso di essere?»

E allora continua a rispondere, magari

• lamentandosi, 
• accumulando fastidio, 
• raccontando ai colleghi quanto un tal cliente sia insopportabile

... e non affronti la conversazione, perché mettere un confine al cliente significa, almeno apparentemente, mettere in discussione qualcosa di te.

Ed in questa fase emergono e diventano visibili due opposti: essere disponibile oppure proteggere il proprio spazio.

Il nostro cervello ama risolvere velocemente questi conflitti:

• o sono disponibile oppure penso a me,
• o sono un professionista affidabile oppure metto dei limiti,
• o proteggo la relazione oppure dico quello che penso.

Ma siamo sicuri che siano davvero alternative da risolvere con una scelta o...o...?

Cambiare approccio

Una parte importante del percorso da fare consiste nel resistere alla tentazione di chiudere troppo velocemente l'ascolto e fermarsi alla propria posizionee quando davanti abbiamo due esigenze apparentemente incompatibili, la domanda immediata sarebbe: «quale scelgo?»

Una domanda diversa e più utile è: «come posso tenere in equilibrio entrambe le opzioni abbastanza a lungo da capire che cosa c'è davvero qui dentro?»

• Posso essere disponibile e mettere dei confini?
• Posso tutelare il rapporto con un socio e affrontare qualcosa che non funziona?
• Posso essere fermo e rispettoso?

ed anche: posso riconoscere il punto di vista dell'altro senza rinunciare al mio?

Questa è un elemento essenziale delle conversazioni difficili, cioè non cercare immediatamente di eliminare la tensione ma imparare a starci dentro.

A so-starvi.

Dalla colpa al contributo

Per farlo è necessario smettere di cercare il colpevole ed iniziare a osservare il contributo; due cose molto diverse sia nella introduzione che negli effetti.

La domanda sulla colpa suona così: «di chi è la colpa?»

Quella sul contributo invece: «in che modo ciascuno di noi ha contribuito a creare questa situazione?»

Che, attenzione: non significa negare le responsabilità e nemmeno distribuirla salomonicamente a metà. 

Significa cambiare il tipo di indagine e ampliare lo sguardo per vedere più dettagli.

La terza storia

C'è uno strumento ancora più concreto che gli autori propongono: iniziare una conversazione difficile attraverso quella che chiamano “la terza storia”.

Normalmente entriamo in una conversazione partendo dalla nostra, per esempio: «non mi coinvolgi mai nelle decisioni».

L'altro racconta una storia differente: «ogni volta che provo a coinvolgerti, rimandi».

Siamo di fronte a due storie, una per ciascuna delle persone coinvolte; ciascuna è convinta, spesso sinceramente, di descrivere oggettivamente ciò che sta accadendo.

La terza storia punta a guardare la situazione come potrebbe farlo un osservatore esterno: «mi sembra che abbiamo due modi diversi di vivere il processo decisionale dello studio: io percepisco poco coinvolgimento, mentre tu percepisci poca disponibilità da parte mia a decidere. Vorrei capire meglio che cosa succede tra noi».

Non significa essere neutrali, anzi, significa assumersi la responsabilità di creare uno spazio nel quale sia possibile comunicare senza che qualcuno senta la necessità di difendersi.

E per un avvocato questo passaggio può essere particolarmente controintuitivo.

Siamo allenati a costruire una tesi individuando i fatti, trovando argomenti e sostenere una posizione.

Che sono competenze fondamentali ma non tutte le conversazioni hanno bisogno di essere vinte, alcune hanno bisogno di essere comprese.

La curiosità è più difficile della certezza

Quando qualcuno dice qualcosa con cui siamo profondamente in disaccordo, la reazione più semplice è pensare: «come fa a non capire?»

Una domanda più utile è: che cosa sta vedendo lui che io, da qui, non riesco a vedere?»

Comprendere il punto di vista dell'altro non significa adottarlo, significa molto più semplicemente aggiungere informazioni alla mappa.

Ed è esattamente ciò che facciamo quando teniamo aperte le porte dell'ascolto: evitiamo di chiudere troppo presto una spiegazione per lasciare spazio anche alle altre.

A volte, dietro quella porta che avremmo voluto chiudere subito, troviamo proprio l'informazione che ci mancava oppure entrano informazioni che generano la soluzione che cercavamo.

Il vero rischio delle conversazioni difficili

Il motivo per cui spesso le evitiamo è comprensibile perché non sappiamo come reagirà l'altro..

• potrebbe offendersi,
• potrebbe arrabbiarsi,
• potrebbe non capire,
• potremmo peggiorare la situazione.

Ma non possiamo controllare la reazione dell'altra persona, possiamo influenzarla scegliendo:

1. come entrare nella conversazione,
2. qual parole usare ed in che ordine,
3. come ascoltare e fare domande,
4. dichiarare le nostre intenzioni,
5. impegnarci a trovare e condividere la terza storia.

Così sicuramente possiamo influenzare la reazione dell'altra persona, non controllarla.

Prima lo accettiamo e prima impariamo a so-stare nella conversazione difficile.

La conversazione difficile è quella che stai rimandando

Pensa al tuo quotidiano, al tuo studio, al cliente al quale continui a concedere qualcosa che non vorresti più concedere, al collega con cui c'è quella tensione che nessuno nomina.

Al collaboratore con cui continui a sperare che “capisca da solo”, al socio con cui esiste un argomento che da mesi gira intorno al tavolo senza mai salirci sopra.

E non hai bisogno della frase perfetta adesso, prima puoi chiederti: 

• che cosa temo di perdere affrontando quella conversazione?
• che cosa sto attribuendo all'altro senza averlo verificato?
• qual è stato il mio contributo alla situazione? 
• come racconterebbe questa storia un terzo osservatore esterno?

Con le risposte arriveranno anche le parole, perché alcune conversazioni non diventano più semplici aspettando.

Diventano soltanto più vecchie e spesso più complicate, e per riuscire finalmente ad affrontarle, bisogna fare esattamente quello che facciamo troppo poco nel lavoro professionale: sporcarsi le mani per pulire i pensieri.

In pratica agire!

Avv. Iacopo M. Savi






Il presente articolo è stato corretto con il supporto dell'intelligenza artificiale.